Autor: Shelby Benavidez
Abogado colaborador: Michael Loh, socio
En el derecho de lesiones personales, la confianza lo es todo. Los clientes suelen acudir a usted en uno de los momentos más difíciles de sus vidas: tras un accidente, una lesión o una pérdida que ha trastocado su mundo. En ese momento, necesitan a alguien que los escuche, les explique y los guíe a través de un proceso que no comprenden.
Una de las quejas más comunes que escuchamos de los clientes que vienen a nosotros desde otras firmas es que Hubo falta de comunicación. No conseguían hablar con nadie por teléfono, las actualizaciones eran vagas y se sentían ansiosos y desconectados de su propio caso.
En Daniel Stark Injury Lawyers, la comunicación es parte esencial de la firma. El socio Michael Loh compartió cómo su equipo genera credibilidad, coherencia y claridad con cada cliente, y qué pueden aprender otros abogados de este proceso.
Generar confianza a través de la transparencia radical.
La relación abogado-cliente se basa en la confianza y la responsabilidad, y la confianza comienza con una comunicación abierta y constante.
Loh explica que, desde el momento en que se abre un nuevo caso, el objetivo del bufete es establecer una conexión temprana y mantener a los clientes informados. “Nos ponemos en contacto con los clientes inmediatamente después de que se abre su caso”, afirma Loh. “El equipo legal y el abogado se presentan, y a partir de ahí, nos aseguramos de que el cliente sepa que puede contactarnos en cualquier momento”.”
En Daniel Stark, esperamos que nuestros clientes reciban una comunicación de seguimiento cada dos semanas. Sin embargo, siempre les animamos a que se pongan en contacto con nosotros si surge algún imprevisto entre las reuniones periódicas. La transparencia proactiva ayuda a que los clientes se sientan comprendidos., y evita que las pequeñas preocupaciones se conviertan en frustración.
“Nunca tengas miedo de llamar a un cliente”, aconseja Loh. “Aunque hayas hablado con él ayer y se te ocurra algo nuevo, llámalo. Nunca he tenido un cliente que se haya enfadado conmigo por contactarlo”.”
La tecnología, cuando se utiliza con respeto, puede ayudar con la comunicación y la transparencia.. Daniel Stark utiliza Case Status para enviar mensajes automáticos cuando un caso pasa a una nueva etapa. Loh se asegura de que los clientes sepan qué esperar. “Les digo a los clientes que recibirán algunos mensajes automáticos míos”, comenta. “Idealmente, pueden distinguir cuáles son automáticos por mi tono, pero siempre soy sincero al respecto”.”
La transparencia es fundamental. Cuando los clientes saben cómo y cuándo se les contactará, se sienten más seguros y participan activamente en la resolución de su caso. Recomendamos a otros abogados que establezcan expectativas claras sobre la frecuencia con la que los clientes recibirán noticias suyas y que cumplan con lo prometido. Si utiliza la automatización para agilizar las actualizaciones, sea transparente al respecto. Cuando los clientes saben qué esperar y se sienten cómodos al contactarlo, la confianza crece y las frustraciones se minimizan.
Comunícate con empatía y atención al cliente.
Muchos clientes con lesiones personales llegan al proceso sintiéndose completamente abrumados. Entre las visitas al médico, las sesiones de terapia y la espera de las llamadas de la aseguradora, empiezan a sentirse solos. Cuando uno se toma un momento para reconocerlo y les demuestra que realmente le importa lo que están pasando, todo cambia. Empiezan a hablar más abiertamente sobre su dolor, cómo lo afrontan y cómo es su vida cotidiana.
Como explica Loh: “Muchas veces, las personas solo sufren un accidente (con suerte) en toda su vida. Es algo muy serio. Siempre queremos ir más allá para mantenernos en contacto y ver cómo están, no solo físicamente por sus lesiones, sino también mentalmente”.”
La empatía puede ser sencilla pero poderosa. Incluso una llamada rápida de dos minutos para preguntar cómo se encuentra un cliente puede tener tanto impacto como una larga actualización sobre su caso. Demostrar interés genera confianza y les asegura a los clientes que no son solo un expediente más; son personas cuya experiencia importa.
Atienda a sus clientes dondequiera que estén.
No hay dos clientes iguales, ni tampoco lo son sus preferencias de comunicación. Algunos prefieren las llamadas telefónicas.; Otros prefieren comunicarse por mensaje de texto. Los clientes mayores aún pueden usar un teléfono fijo y valoran las reuniones presenciales, mientras que los más jóvenes se sienten más cómodos intercambiando mensajes rápidos.
Para los abogados especializados en lesiones personales, estas diferencias pueden verse acentuadas por la situación del cliente. Muchos se están recuperando de lesiones graves, controlando el dolor o haciendo malabarismos entre el trabajo y la familia tras las consecuencias de un accidente. “Una de las cosas que más escucho de mis clientes es: "Siento no haber podido contestar tu llamada, he estado trabajando sin descanso para ponerme al día con las facturas después del accidente"‘, explica Loh.
A veces, la adaptabilidad implica, literalmente, atender a los clientes donde se encuentren. Si los clientes no pueden responder o han perdido el acceso a su teléfono tras un accidente, es posible que tengas que desplazarte hasta su domicilio para comprobar cómo están.
“Muchas veces he ido directamente a tocar la puerta de un cliente”, dice Loh. “Normalmente no nos están evitando; simplemente no se han dado cuenta de que hemos estado intentando contactarlos. Una vez que te sientas a hablar con ellos, esa conexión se restablece de inmediato”.”
Los abogados especializados en lesiones personales se dedican al servicio al cliente, y la comunicación eficaz no siempre se trata de lo que es más fácil para usted, sino de lo que es posible para el cliente. Sea flexible en su forma de comunicarse, adáptese a sus circunstancias y no dude en ir más allá, incluso si eso significa presentarse en su domicilio.
Mantener la coherencia en todo el equipo legal.
En muchos bufetes, un caso de lesiones personales es gestionado por varias personas, desde la admisión del caso hasta la fase previa al litigio, el litigio en sí, e incluso por varios abogados. Sin procesos internos claros, estas transiciones pueden generar confusión, mensajes contradictorios o incluso fallos en la comunicación que dejan a los clientes con dudas.
En Daniel Stark Injury Lawyers, la coherencia está integrada en el flujo de trabajo. Los procedimientos operativos estándar (POE) garantizan que cada cliente reciba controles periódicos., Incluso cuando no hay novedades importantes que compartir, este enfoque mantiene una comunicación constante y predecible, independientemente de qué miembro del equipo esté a cargo del caso.
Los nuevos abogados y el personal también reciben capacitación para mantener el mismo ritmo y tono de comunicación. La mentoría contribuye a reforzar el enfoque de la firma centrado en el cliente, garantizando que, independientemente de quién atienda la llamada o envíe el correo electrónico, la experiencia del cliente sea impecable.
Creemos que todas las empresas deberían adoptar la coherencia en la comunicación como norma general. Documente sus estándares de comunicación, intégrelos en el proceso de incorporación de nuevos empleados y utilícelos para crear una voz unificada en toda la empresa.
Escucha más de lo que hablas.
Muchos abogados sienten la responsabilidad de brindar a sus clientes todos los detalles, todas las actualizaciones y todas las explicaciones posibles. Al fin y al cabo, parte de su trabajo consiste en mantener a los clientes informados y al tanto de su caso. Sin embargo, la comunicación eficaz no se trata solo de compartir información, sino de saber cuándo hablar y cuándo escuchar.
“Puedes ahuyentar a un cliente muy rápidamente si hablas sin parar y no haces preguntas”, dice Loh. “Si eres el único que habla, el cliente no va a confiar en ti”.”
Escuchar a los clientes les ayuda a sentirse realmente comprendidos y a entender qué es lo que de verdad les importa. Algunos clientes se preocupan principalmente por cubrir sus gastos médicos; otros se centran en proteger su trabajo o su reputación. No se pueden conocer esas prioridades a menos que se les dé la oportunidad de expresarlas.
En Daniel Stark, se anima a los abogados a tratar la comunicación como una vía de doble sentido. Sí, queremos brindar información, pero también queremos generar confianza a través del diálogo. Cuando los abogados escuchan activamente, a menudo descubren detalles o inquietudes valiosas que mejoran los resultados de los casos. Comience por Comience cada llamada con preguntas en lugar de afirmaciones y resuma lo que ha escuchado para confirmar la comprensión..Puede que te sorprenda la rapidez con la que tu cliente se sincerará.
Desarrollar la accesibilidad en las relaciones entre cliente y abogado
En el ámbito del derecho de lesiones personales, es fácil olvidar lo ajeno que resulta este proceso para la mayoría de los clientes. La terminología médica, los procedimientos de las aseguradoras y las negociaciones de acuerdos pueden sonar como otro idioma, y muchos clientes se sienten demasiado intimidados como para admitir que no los entienden.
Parte de una comunicación eficaz consiste en crear un entorno donde los clientes se sientan cómodos expresando: “No lo entiendo”. Desde el principio, siempre hacemos hincapié en la transparencia para asegurarles que sus preguntas son siempre bienvenidas. Además, formularemos preguntas a lo largo de todo el proceso. Esta honestidad mutua genera confianza y evita malentendidos.
“No es fácil para los clientes decir ‘No entiendo’, sobre todo al principio”, dijo Loh. “Por eso me aseguro de que el diálogo se mantenga abierto durante todo el caso. Les digo: ‘Pregúntenme lo que quieran’. Y les hago saber que yo también tengo preguntas; así es como aprendemos los dos”.”
A veces, los clientes llegan con expectativas poco realistas debido a información errónea o experiencias previas con otras empresas. En esos casos, la comunicación implica ser honesto, incluso cuando resulta incómodo. Dar malas noticias o corregir suposiciones falsas forma parte de proteger la confianza del cliente.
“Siempre soy 100% honesto y directo”, dice Loh. “Intento suavizar el golpe, pero siempre he sido de los que van directo al grano‘.’
Aborda las conversaciones difíciles desde una perspectiva informada, ayudando a los clientes a comprender sin sentirse ignorados. “Les digo: "Esta es mi opinión, basada en mi experiencia y en los resultados de la firma". Eso ayuda a que los clientes se sientan respetados, incluso si las noticias no son las que esperaban‘.’
Nunca pretendemos endulzar la información ni hacer promesas que no podemos cumplir, ya que eso no ayuda a nuestros clientes. En cambio, buscamos explicar la situación con claridad y empatía. Cuando los clientes comprenden la lógica detrás de un resultado y sienten que su perspectiva es valorada, incluso si no es lo que desean escuchar, es más probable que se mantengan involucrados, cooperativos y confiados en su representación.
